万科物业发布AI管家最新成果：163.81万次对话验证"双管家"模式 28项高频业务自助办理

“标准化的工作交给AI，个性化的工作交给管家。”在5月15日的“2026中国物业服务企业综合实力研究成果发布会”上，万科物业副总经理邹明用这句话，清晰地定义了其“AI双管家”模式的核心理念。这场题为《用科技的温度，回归社区服务的初心》的演讲，首次系统披露了该模式全面升级后的核心运营数据与技术突破。

自今年4月宣布推出智能客服“可可”与线下真人管家“小黄衫”的双管家模式后，万科物业交出了首份成绩单。截至5月6日，AI管家已覆盖全国3853个项目，服务客户超过68万，累计完成对话超163万次。更关键的数据是，它已能独立解决84.7%的日常咨询问题，客户满意度达到了91.16%。

秒级响应：从“人找服务”到“服务找人”

服务体验的升级，往往体现在具体的场景里。邹明分享了两个案例。在重庆某小区，一次水管爆裂的紧急报修，业主反馈后，AI管家仅用6秒就识别出问题并自动定级为“紧急”，一分钟内生成工单、智能派单，维修师傅迅速到场。整个过程，业主无需反复催促。另一个场景在广州，业主只需对着手机说一句续费月租车，AI便能自动核验身份与车辆信息，快速办理并同步抬杆放行，业务办理时间大幅缩短。这些变化的核心，是将传统的“人找服务”流程，扭转为了高效的“服务找人”。

111万条数据构建“物业大脑”，28项业务全流程自闭环

要让AI真正懂物业，是个行业难题。通用大模型往往“不接地气”。为此，万科物业面向全国项目下发了超过4000份标准知识问卷，累计收集了111万条物业专业数据，构建起一个专属知识库。这个“物业大脑”实现了物业通用知识的100%覆盖，以及各个项目必备知识的100%收录。

有了这个大脑，AI管家才真正具备了办事能力。目前，它已实现28项高频业务的全流程自闭环，覆盖车辆预约、月租续费、证明开具、物业缴费、人脸通行、房屋车位过户等业主日常最常遇到的需求。这意味着，业主现在只需“说一句话”，业务就能办完，全程无需再专门寻找管家、跑物业中心或排队等待。AI管家已经从最初的“能回答”，进化到了如今的“能办事”。

AI重塑业务流程：9位数字员工全面上岗

这场变革不止于前台服务。在万科物业母公司万物云的体系内，AI已经化身为拥有专属名称和职责的“数字员工”，深度融入业务流程。目前，这样的数字员工已有9位。

面向业主端，“闻仲”专注于项目运营，能全量扫描16个业务场景，主动发现异常并给出建议，变被动“等投诉”为主动解决问题；“雷震子”则助力园区运营，确保夜间诉求也能得到秒级响应。

面向员工端，变化同样深刻。“小云”和“哪吒”可以7×24小时解答IT和人力资源问题，秒查千份文档；“彩云仙子”和“云霄仙子”将报销填单时间从10分钟压缩到了1分钟；“云中子”负责财资体系的知识问答；“比干”成为市场团队的AI知识中枢；而“邓婵玉”则帮助蝶城研选服务站的站长们查数、问数并进行深度分析。这些数字员工并非替代人力，而是成为员工的高效助手，重塑着每一项工作的流程与效率。

AI+人工协同：让服务既有速度又有温度

当然，技术终究是工具。邹明在演讲中进一步阐释，AI的价值在于让服务变得更好，而不是取代人。在双管家模式中，分工是明确的：AI管家承担知识检索、流程触发、工单分发等标准化、重复性工作，扮演着7×24小时在线的“专业助手”角色；而真人管家则因此得以从繁琐事务中解放出来，将更多精力投入到需要人情味、判断力和共情力的工作中去，比如情感连接、复杂纠纷调解、独居长者关怀等深度服务。

“科技的温度，正是体现在管家能够从重复性事务中抽身，去陪伴独居老人、协调邻里琐事。”邹明总结道。目前，万科物业的AI管家已能支持四川话、粤语、东北话等多地方言识别，并能智能区分普通咨询与如老人突发不适、燃气泄漏等紧急事件。一旦识别为危急情况，系统会立即提级处理，确保安全万无一失。

展望未来，邹明表示将持续优化AI管家的方言库与老年服务场景，推动社区服务从“定时响应”向“全时守候”升级，目标是为全国600万户家庭打造更有温度、更高品质的居住体验。