快手年货节期间如何做好客服咨询？有这些快捷工具！

年底即将到来，快手为各位商家带来最后一波大促！本次我们将为您介绍一些快捷功能，帮助客服快速处理用户咨询问题，提高接待效率和服务质量。这些功能不仅能增加售前转化率，还能减少售后问题导致的丢单和损失。

1、用户大量进线 客服压力太大怎么办？

方法一：自由设置人工最大接待量

目前单个人工客服最大接待量为200人。超过此数量，系统将停止分配新会话给该客服，可能导致咨询排队。商家可根据实际情况设置不同客服的最大接待量。

同时建议客服对已完成的会话及时主动关闭（对“已回复”分组里的具体会话点击“结束会话”或直接使用“ESC”键快速结束会话）；

已经下线的客服及时点击“离线”，系统停止分配新的会话。

客服工作台展示的实时接待数据（如回复率等），受*新频率等影响，易出现数据波动，此类情况无需担心，只要保持正常回复即可，数据会逐步恢复，最终数据以次日商家客服数据看板内容为准。

方法二：开启智能客服分担部分咨询压力

1）首先打开智能客服机器人：https://im.kwaixiaodian.com/workbench/zone/intelligent/base开通后将默认使用官方客服机器人通用知识包 ，通用知识包支持商家自定义回复内容，商家朋友可以根据自己店铺的实际情况自定义专属自己的智能回复话术，也可以订阅2024年货节专供智能知识包。

什么是通用知识包：通用知识包就是平台针对用户的常见咨询问题，统一编写的智能客服回复话术，当机器人识别到用户的意图时，会根据相关话术自动答复用户。

2）订阅年货节大促专供智能知识包

什么是年货节知识包：年货知识包是平台根据本次年货节的活动内容编写的智能客服回复话术，包含了对预售、省钱月卡、定金、下单返现等活动的具体规则解释，帮助用户理解年货节各类活动玩法。

您可以通过客服平台页面「智能客服」—「问答管理」—「问答知识管理」—「订阅知识包」，找到【年货节大促包】，勾选完成即可。

4）自定义智能回复话术

当前客服机器人支持：「问答知识管理」「场景解决方案」「关键词组管理」三大功能的自定义回复。

回复优先级：关键词>场景解决方案>通用知识包

「问答知识管理」：既官方通用知识包，点击编辑图标或新增回复进入自定义页面，自定义的回复内容可关联具体的商品，具体的订单状态，设置具体的生效时间。

「场景解决方案」：客服机器人能自动识别当前咨询用户的订单状态，针对不同的订单问题给出官方回复，同样支持自定义回复内容。

「关键词组管理」：关键词适用于在买家问题突发集中且通用知识包无法有效解决的情况下，应急用关键词匹配来命中买家问题并回复。

2、用户下单后要改地址怎么办？

目前平台提供 用户自助修改地址 和 商家帮用户修改地址 两种方式：

若在支付后6小时内修改，系统将进行基础校验(如运费是否变化、是否有库存、是否支持配送等)，并告知用户修改结果。

当支付成功后超过6小时,消费者的修改地址申请支持商家人工审核,审核时效为12小时。当超过12小时后,系统将自动拒绝消费者的请求。

3、售后压力大，用户进线催促退款怎么办？

方法一：客服页同意退款

当用户申请仅退款时，点击【同意售后】按钮，一键同意退款，点击同意后，系统将向用户推送同意退款卡片，卡片双方可见。

当用户申请退货退款时，支持商家直接在客服工作台进行同意退款操作，点击【同意退货退款】按钮，点击按钮后，选择退货地址并点击同意，系统将向用户推送同意退货退款提醒卡片，卡片双方可见。

方法二：客服挽单能力

挽单功能为商家提供了主动挽回用户退款的能力，当用户申请退款后，商家可通过退款挽回按钮为用户赠送现金红包或店铺优惠券，若用户选择领取，系统将在用户领取红包/优惠券后自动取消该退款订单。该功能仅提供退款挽回能力，商家请务必与用户先协商一致，再发起挽回。

挽单能力可在用户申请仅退款或退货退款之后使用，帮助减少因用户退款问题带来隐性成本提升。

4、爆单了，发货有压力怎么办？

针对发货压力大，或用户主动要求晚发的情况，商家可与用户协商，主动发起协商发货时间请求，平台支持最晚延迟90天发货，用户点击同意后，平台将根据新的发货时间考核该订单，有效规避延迟发货风险。