阿里发布全新AI店小蜜，“AI+人”转化效果首次超越纯人工

5月11日，阿里发布了一款全新的AI客服产品——AI店小蜜。值得注意的是，这是电商行业内首个真正意义上打通了售前与售后全流程服务能力的客服智能体。实测数据给出了有力的证明：商家接入后，平均转人工率下降了45%，而“AI+人工”协同模式下的转化效果，更是首次超越了纯人工客服，增幅超过10%。随着天猫618的临近，这款AI店小蜜正从“客服”角色升级为“AI导购”，直接为商家增长注入动力。

“客服行业将正式进入‘AI主导、人类协助’的全新篇章。”阿里巴巴集团副总裁、淘宝平台总裁谌伟业这样定义此次升级，“AI店小蜜不再仅仅是一个只会回答问题的‘问答机器’，它已经拥有了‘手’和‘脚’，可以直接转化为生产力。”

那么，这款AI产品背后的支撑是什么？据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI店小蜜的全链路能力基于千问最新大模型构建，并深度融合了淘宝平台的超大规模交易数据。更重要的是，它针对不同行业和复杂的电商场景进行了深度垂域微调与多模态能力升级。这意味着，它不仅仅懂技术，更懂行业规则、懂平台玩法，也更能理解用户千变万化的需求。截至今年3月，AI店小蜜的日均对话量已接近千万量级，接入商家数成功突破百万大关。

具体来看，此次升级主要围绕三大核心能力展开：

会导购：“AI+人”协同转化率首次反超

传统的AI客服大多停留在问答层面，而升级后的AI店小蜜，其核心突破在于“会导购”。它能够根据用户的历史浏览、实时对话意图，主动推荐关联商品、搭配方案甚至促销活动，真正参与到转化链路中。数据显示，“AI+人工”协同模式下的转化效果，相比纯人工客服增加了超10%，实现了历史性的首次超越。这标志着AI从辅助工具，开始转变为直接的生产力。

全场景托管，服务体验全面提升

第二个关键能力是“全场景托管”。新版AI店小蜜覆盖了从售前咨询、售中订单跟进到售后问题处理的全链路场景。无论是复杂的退换货规则咨询、物流进度查询，还是优惠券使用问题，它都能实现自主处理与流转，大幅减少了需要人工介入的环节。这不仅降低了商家的人力成本，更重要的是为用户提供了无缝、连贯的服务体验，避免了因转接人工带来的等待与信息断层。

安心经营：智能挽单，成功率超20%

对于商家而言，流失的订单往往最令人惋惜。AI店小蜜的第三项能力——“安心经营”，正是针对这一痛点。当系统识别到用户有取消订单、关闭咨询窗口等流失倾向时，AI会主动介入，通过智能分析原因、提供针对性解决方案（如小额补偿、优先发货承诺等）进行挽留。实测数据显示，其智能挽单的成功率超过了20%，为商家直接守住了宝贵的交易机会。

总体而言，AI店小蜜的此次升级，远不止是一次技术迭代。它预示着电商客服的角色正从成本中心向增长引擎演变。在即将到来的618大促中，这套具备导购、全场景服务和智能挽单能力的AI系统，或许将成为商家在激烈竞争中脱颖而出的关键变量。客服行业的“人机协同”新篇章，已然拉开序幕。