电信网上营业厅有了服务新国标

想在手机APP上查个资费套餐，翻遍页面却找不到入口；办理业务时发现优惠期一过，套餐不经用户确认就恢复了原价；想咨询人工客服，却被智能语音导航绕得晕头转向……这些电信服务中的麻烦事，将迎来系统性治理。

近日，国家市场监督管理总局批准发布《电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范》国家标准。这份新国标，对网页版和手机APP形式的电信服务网上营业厅全流程进行了规范，覆盖了从业务宣传、销售到管理的各个环节。

告别“套路”，信息透明是第一步

随着通信业务线上化办理日益普及，网上营业厅已成为用户与运营商互动的最主要渠道之一。但由于长期缺乏统一的服务规范，不同网上营业厅的体验可谓天差地别。

北京市民陈烁的经历就很典型。他在某运营商的网上营业厅看到一款宣传“无限流量”的套餐，“以为是真的无限流量，结果使用中才发现达到一定用量后，网速就会降到几十Kb/s，非常卡顿。我参加的‘首月0元’体验活动，页面上的续费提醒也被折叠在不起眼的角落，次月就按原价自动续费，想取消续费也得折腾一圈。”陈烁说。

这种信息不透明、关键信息表述模糊甚至带有误导性的情况，正是新国标首要破解的难题。根据标准要求，网上营业厅的推广宣传内容必须真实准确、完整清晰。资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任、限制性条件等重点事项，必须在同一页面以醒目方式一并明示。

更关键的是，标准明令禁止使用“0元”“免费”“不限量”“永久”等容易引发用户误解的表述，也不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式来隐瞒或淡化限制性条件。这意味着，过去那些“小字陷阱”和“文字游戏”将无处遁形。

操作更便捷，服务更包容

除了信息透明，操作便捷度也是用户体验的核心。不少用户都吐槽过网上营业厅“找入口难”的问题，这次新国标也给出了明确指引。

标准要求，网上营业厅应为用户同时提供关键字搜索和页面菜单两种方式的导航服务。业务咨询服务的入口必须放置在页面明显位置，实现一键进入。此外，界面配色不能突兀，也不能使用深奥生僻的文字，力求清晰直观。

针对日益庞大的老年用户群体，标准专门提出了无障碍服务要求。网上营业厅应为老年群体提供适老化页面，界面要简洁、字体可调、操作简化。页面中不得出现广告悬窗，以免干扰使用。同时，标准还要求为非中文母语群体提供相应语言版本的页面服务，体现了服务的包容性。

筑牢信息安全防线

在数字化时代，个人信息保护是用户关注的焦点。近年来，运营商APP违规收集使用用户信息的问题也备受关注。新国标将个人信息保护列入了重要板块。

标准明确规定，网上营业厅收集使用用户个人信息时，必须按要求获得用户授权同意。在数据使用过程中，应采用加密、脱敏、访问控制等技术手段，防范信息被非法获取、篡改或滥用。这相当于为用户的个人信息安全加装了一道“防护门”。

此外，标准还对服务时间、服务效率、投诉与反馈机制等方面提出了具体要求。可以说，这份新国标旨在从宣传、操作、安全、反馈等全链条入手，引领基础电信企业全方位提升网上营业厅的服务体验，让“线上办业务”变得更省心、更放心。