坪地街道AI智能助手让工单分拨提速

最近，龙岗区坪地街道搞了个新动作——依托“百千万AI智能体共创平台”，上线了一款“民生诉求分拨智能助手”。用人工智能来重构工单处理流程，精准解决过去工单流转慢、派单模糊的堵点，数字化手段打通服务群众的“最后一米”，提升群众办事体验。

过去，群众提诉求经常是口语化表达，有些事项权责边界不清，工单分拨全靠工作人员对照权责清单人工甄别。遇到复杂问题，还得反复跟多个科室沟通核实，不少疑难工单辗转好几个小时才能确定谁来承办。这么繁琐的流程，不仅拉长了问题处置周期，占用了大量基层人力，也容易让群众觉得办事体验差。针对这一基层治理痛点，坪地街道智慧城运中心主动探索数字赋能路径，落地专属AI分拨工具，靠技术补齐传统人工派单模式的短板。

这套智能助手，说白了就是搭建了一个新的派单模式。工作人员录入诉求内容和事发地址后，系统能快速完成全流程智能研判。通过自然语言识别，先剥离掉无关的口语信息，精准抓取诉求核心，再结合专属的权责知识库，毫秒级匹配，自动生成规范、全程留痕的分拨建议。这样一来，职责交叉、权属模糊的派单难题就迎刃而解了，彻底改变了复杂工单多头转送、反复沟通的现状。

工具上线后，效果立竿见影。AI自动承接了信息检索、权责比对这些重复性工作，大幅压缩了工单分拨时长，减少了跨部门无效流转。工作人员从机械核对中解放出来，可以把更多精力投入到线下实地处置。目前，这个智能助手日均完成20多件工单的智能分拨，所有操作全程留痕可追溯，工单派单精准度和群众诉求响应速度都提升了，群众满意度自然水涨船高。

科技赋能基层治理的探索还在继续。坪地街道智慧城运中心计划持续迭代升级这个智能分拨系统。一方面，归集历年疑难工单和典型处置案例，丰富系统知识库，把基层经验沉淀下来；另一方面，动态更新政策规范，保障知识库内容实时有效。同时，系统还会新增结案参考意见生成功能，实现前端智能派单、后端规范处置的全链条赋能，避免简单敷衍、模板化答复等问题。

数字化改革为基层善治注入了新动能。坪地街道以AI智能工单分拨为切入点，持续完善智慧城运体系建设，实现群众诉求快速响应、精准分派、高效处置，真正做到民有所呼、智有所应。用数字技术简化办事流程、温暖民心，不断夯实现代化基层治理根基。