​这届年轻人，被AI客服逼疯

很多人在社交媒体上抱怨说，当他们想要找一个真正的客服来解决问题时，却发现对方是一个AI机器人。现在想要找到一个真人客服，真的比登天还难

客服“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”是被吐槽较多的问题。“之前一键找客服，现在需要先听AI念800字小作文。”也有网友发问：AI到底是智能还是智障？被消费者诸多诟病，为何很多企业仍选择AI客服？

智能客服还是智障客服？

双11售后潮来临，不少网友吐槽，在电商平台上遇到很多AI客服，“话也听不明白，回答也是答非所问，影响心情。”

“我问什么时候发货，它回答‘亲，这个问题难倒我了’”“买的时候喊我小姐姐快下单，售后时候就用冰冷的AI敷衍我，一问三不知，莫得感情。”

有网友称，某电商平台使用AI客服冒充人工客服。他们领取1800元优惠券时总是失败，于是联系客服。页面上显示是人工客服，并附有编号，但实际上还是AI。当他询问为什么无法领取优惠券时，AI客服回答：“我们这次的优惠力度真的很大”，完全听不懂人话！

除了电商平台外，部分网站、打车、甚至快递行业的客服也广泛使用AI。

有网友称，给苹果客服打电话咨询，接通之后跟AI周旋了三分钟还被迫听了一首歌才接通人工，十分浪费时间。

还有一些网友对极兔速递进行了吐槽，表示他们为了与官方人工服务以及低智商的AI客服进行争论而费了半天劲

需要重新改写的是：▲引用自：社交媒体截图

还有一些网友表示打车软件也存在类似问题。"有一次我打车，只是1公里的距离，等了司机10分钟还是没有到，于是我联系了平台客服，打了十几个电话，结果全都是AI回答的。"

还有网友称，社交平台客服也是“稀里糊涂”，“我问客服有没有群内抢红包提醒，AI回我‘消息免打扰应该如何设置’”。

此外，一些推销电话也变成了AI机器人，金融房产、物流通讯、消费旅游等行业尤其明显。有网友称“现在卖房的都是AI了，他们可以做到和真人声音毫无差别，但是当你问问题的时候就开始鸡同鸭讲，你问你的，它自顾自说它的。”

早在2019年，央视3·15就曾报道AI推销骚扰电话之泛滥，人工拨打电话一天只能打两三百个，机器人能打5000个，有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。

很难找到人工客服

各行各业使用AI客服背后，是人工客服的缺失。用户遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服依旧“挡”在前面。在沟通过程中，它们要么列出一连串回答，要么慢条斯理开启语音播报，如果想咨询的内容不在其中，便开始鸡同鸭讲，让不少消费者觉得沟通十分困难。

中新经纬近期咨询了几家电商平台客服发现，有部分粉丝量较多的店铺会使用AI客服。这其中，像“发货时间”“快递”“尺寸”“色差”等大众询问比较多的问题，大多都是AI客服通过触发关键词回答，但询问细节或者改变关键词时，则会出现不同反应，有的会立刻转为人工，而有的则会“答非所问”。

某天，中新经纬在一家运动品牌线上旗舰店，向客服发送了一件摇粒绒外套的链接，并询问了一些问题，例如“这件外套在北京的冬天能不能穿”“黑色是否会掉色”“这件衣服是否会起球”“它是什么材质制成的”等等。客服都是通过AI回答的，并且回答得相当准确

当被问到“为什么外观看起来很薄”时，对方从使用AI转变为使用人工回答。当询问其人工客服的工作时间时，对方回答说“人工客服的工作时间是从早上9点到晚上12点”，但当询问为什么在人工客服工作时间内也使用AI回答时，对方表示“不清楚”

此外，中新经纬还咨询了某羽绒服专卖店，询问其一款羽绒服外套上的“字母是否是英文”“有什么含义”时，对方AI客服却回答“这款是三重锁温更保暖，防水防污防油防风，炽热保暖抵御寒冷的不错选择。”

此外，一些社交平台想要联系上人工客服也是难上加难。

北京的木女士近日对中新经纬称，她在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，在线人工客服完全联系不上。”

木女士后来又打客服电话，也是AI接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”，想转接人工，却被回复“当前坐席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”，“我一看人工的预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”木女士这来来回回浪费了一小时最后也没联系到人工。

需要重新改写的是：▲引用自：社交媒体截图

在投诉平台上，AI客服和客服机器人等相关投诉有近10万条，其中大多数都在反映“人工客服不理人”“机器人冒充人工”“无法沟通，糊弄人”等问题。

有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

人工智能客服未来是否会完全取代人工呢？

根据《2023中国智能客服市场报告》的数据显示，中国智能客服行业的主导地位是由智能客服软件所占据的，占据了市场份额的80%左右。据预测，到2027年，中国智能客服市场规模有望增长至1813亿元，而2022年的规模已经达到668亿元

随着技术的发展，AI应用于客服领域的市场规模不断扩大，和真人相比，AI客服成本如何？其优劣势又在哪里？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，对企业来说，智能客服的推广，更多时候而是为了减少成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点，有时确实需要投入大量的客服力量，适当推广智能客服，服务效率可大大提升。但不少智能客服程序繁琐、答非所问，很难满足消费者的实际需求，所以关键是要同时保留人工客服，让消费者可以自主选择哪种客服方式。

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也认为，智能客服能做到7×24小时随时工作，大幅的降低人工成本，对经营者来说是有利的，但对消费者来说，可能就会存在售后服务质量不达标的情况。

此外，《2023中国智能客服市场报告》也提到，现阶段智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服，距离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作主要痛点。

那么对于消费者反映部分平台人工客“失联”的问题，经营方否涉嫌侵犯消费者权益？

陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到问题，要解决问题。但有的企业把精力都放到抢占市场上，根本没有客服人员，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到任何作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”

未来智能客服发展是否有可能完全代替人工？

胡钢认为，AI客服未来很难做到完全替代人工。“客服不仅要给用户提供相关商品和服务的知识、情报、途径等，很重要一点是要解决纠纷，不同问题要区别对待，相对比较复杂。客服很重要一点是需要安抚、平复消费者或者客户的情绪，AI很难做到。”

陈音江也认为，AI客服不太可能代替人工。他建议有关企业尽量采用“人工+智能”客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。