财闻时评｜用AI客服消耗用户的耐心，是服务的退化

技术本来是用来填平服务沟壑的，结果现在倒好，反倒筑起了一堵高墙，把用户挡在外面。

“您好，欢迎致电……”“转人工！”“您可以先和我描述一下遇到的问题……”“转人工！”“人工座席繁忙，您可以在……”“转人工！”

这可不是编出来的段子。这是《南风窗》报道里消费者方晓曼的真实经历——一个再简单不过的咨询，她喊了无数遍“转人工”，转了四道关卡，才终于听到真人的声音。“难度比以前提高了100倍”，她说。

听着荒诞，但这就是当下无数中国消费者每天都要面对的日常。

报道评论区里，愤怒的声音几乎一模一样：“今天刚好就碰到了，这要命的顺丰客服电话，想转个人工，它充耳不闻，顾左右而言他，鸡同鸭讲，最后直接给你说再见”“打客服电话就是一场超越取经的苦修”。

你发现没有？这些人都有一个共同的身份——他们是来咨询、来解决问题的用户。带着疑问、困扰、焦虑拨通电话，结果却被AI客服挡在门外，在程序设定的迷宫里反复兜圈。

那么问题来了：用户为什么非要执着于找到人工客服？

答案很简单——因为现在的AI客服，根本不具备解决复杂问题的能力。

报道引用了艾媒咨询的调查结论：无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点。

齐茜的经历就是最好的例子。航班被无故取消，她急需改签，却被航空公司的AI语音挡在门外。“它让我说出需求，然后它再给相应的解决方案，结果等了一圈，它还是没办法解决。”耗费了20多分钟，直到威胁投诉12315，才终于接通人工。

那反过来想想，AI为什么又“执着于”让用户找不到人工客服？

报道里有一组数据，直接给出了答案。AI客服月租最低99元，而人工客服月均成本3000元。一家电商接入AI客服后，团队从36人减到9人，“每年直接节省人力成本100万以上”。2024年中国智能客服市场规模已经达到39.4亿元，预计2027年将增长到90.7亿元。

更关键的是，AI供应商可以允许商家“自由设定何时由AI客服切换至人工客服，甚至可以取消人工”。江苏省消保委的调查也显示，超过80%的人工客服“藏得很深”，23.6%的消费者根本找不到人工客服。

看懂了吗？找人工难，不是技术瓶颈，是商业设计。企业在用AI做一道过滤网，把“来解决问题的人”筛一遍，让那些不够坚定、不够懂“通关技巧”的用户知难而退。

技术的发展本该为企业赋能，为社会提供更好的产品和服务。但现如今，AI客服却成了一堵墙、一扇门，挡住了来解决问题的用户。

站在企业的角度，用AI挡住一批用户，就能减少人工坐席的投入；用户等不及放弃了，投诉率自然就低了；省下来的成本，是看得见的利润。

但这不是在解决问题，而是在解决“来解决问题的人”。这也不是服务的进化，而是服务的退化。那些被AI挡在门外的人，是企业的用户，不是企业的麻烦。

短期看，企业可能算赢了成本账，但真正输掉的是长期的信任账、口碑账。因为用户每一次拨打客服电话，都是一次信任的交付。当用户发现自己被当作“麻烦”来处理时，这份信任就碎了。

有网友在报道评论区写道：“人工智能是方便了，但方便在于运营商更容易忽悠客户，根本不解决问题。它降低了运营商的售后服务成本，但是对客户一点用处都没有。”

这话说到了根子上。用AI客服“解决”来解决问题的用户，本质上是在用技术的幌子逃避服务责任。企业省下了钱，用户消耗了时间、耐心和信任。

报道里还有一个案例值得深思。齐茜在找苹果客服催发货时，人工客服关注到了她的情绪，温柔地说“不哭不哭的哦”，结束时还称赞她“人非常好，耐心又礼貌”。齐茜说：“虽然问题最后没有解决，但心情反而没有变坏。”

这才是服务的本质：把来解决问题的人，当作“人”来对待。

把“客服”这两个字拆开来看——“客”是商家欢迎的消费者，“服”是商家提供的服务。AI客服不应该变成“客”和“服”之间的一堵墙。技术再先进，也别把来解决问题的人，当作要“解决”的问题。