上半年全国消协组织受理投诉约98万件 AI客服成维权热点

先来看几个关键数字。中消协刚刚发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》显示，上半年全国消协组织一共受理了消费者投诉985928件，同比下降了1.01%；解决了567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元；接待消费者来访和咨询25.70万人次。这个数据量，说明消费维权依然是全民关注的话题。

从投诉性质来看，售后服务问题占比最高，达到26.79%，紧随其后的是合同问题（22.94%）和质量问题（19.32%）。跟去年上半年相比，虚假宣传、价格、安全问题这三类投诉的比重明显上升。这说明，消费者越来越在意“说得好”和“做得到”之间的差距，以及权益保障的底线。

具体到商品和服务类别：商品类投诉487155件，占总投诉量的49.41%，同比下降了4.93个百分点；服务类投诉461051件，占比46.76%，同比上升了5.92个百分点。商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类和交通工具类排在前列。服务大类投诉的前五名则是互联网服务、生活社会服务、教育培训服务、销售服务和文化娱乐体育服务。从趋势看，服务类投诉的占比在快速攀升，这跟线上消费、平台经济的普及密不可分。

热点方面，AI客服、首饰、ETC、二手交易以及网络借贷这五大领域，问题尤为突出。每个领域都有不少“坑”，值得细看。

AI客服的问题，集中体现在“转人工”难、承诺不兑现、回答不靠谱这三个方面。不少平台用循环应答、多层跳转来阻碍人工接入，遇到退货退款这类复杂问题，消费者根本找不到活人。更离谱的是，AI客服明明承诺了费用构成、售后政策，事后经营者却以“AI不代表公司立场”为由拒绝履行。还有通用型AI在机票退改、法律维权等场景里，因为事实错误给出误导信息，直接造成消费者的财产损失。这已经不是技术问题，而是责任归属的漏洞。

首饰类投诉中，黄金饰品、手表、玉石等出现掉色、掉钻、走时异常等质量问题，商家往往一句“人为损坏”就推卸责任。此外，不少经营者用普通金属、石英岩冒充黄金翡翠，甚至伪造包装和鉴定证书公开售假。售后环节，商家又以“拆封不退”“影响二次销售”等理由拒绝退货。消费者入手时满怀期待，到头来却成了“冤大头”。

ETC服务投诉，典型套路是：冒充交通运输部门或汽车厂家，打着“免费赠送无卡ETC”的旗号诱导消费者办理套餐，随后隐瞒数百元的会员费、押金。退货时要求消费者自担运费，部分设备寄回后长期不退钱。这种“免费”背后的套路，真是防不胜防。

二手交易平台的投诉，核心是商品真实性和售后问题。卖家打着“全新正品”的幌子卖假货或翻新机，诱导消费者脱离平台私下转账，随后失联。平台提供的验机报告，关键瑕疵却未标注，退货时消费者还要被要求承担折旧费。二手平台本是资源共享的好渠道，但信任成本太高，成了不少人的“深坑”。

网络借贷这边，附加收费名目繁多，综合成本披露不充分。借款后才发现还要额外支付会员费、担保费、服务费；未经同意自动扣款多发，续费入口藏得隐蔽；逾期后消费者遭侮辱威胁，催收机构在本人未失联时就联系其家人或工作单位。这种“雁过拔毛”的收费模式，加上暴力催收，已经严重越界。